ソーシャルリスニングという分析手法が注目されています。
ソーシャルリスニングとは、SNS・ソーシャルメディア上にあふれる生活者の声に耳を傾け、各企業の評判や消費者の購買行動における心理的背景を分析し、マーケティングに活用するということです。
ソーシャルメディア上にあふれる声
ツイッターをはじめとするソーシャルメディアの最大の特徴は、生活者のリアルな声を収集しやすいという点にあります。
従来の傾聴手法にはユーザーインタービューやアンケート調査、カスタマサポートへの問い合わせといった方法があったのだが、これらの手法ではあくまでインセンティブ目的のため本音が語られません。問い合わせを行うのは、必要に迫られたネガティブな苦情などが大半といった課題がありました。
いっぽうでソーシャルメディア上では生活者が本音を語る傾向が高く、実際に各企業の顧客や、そうでないユーザーが、それぞれの企業や商品に対して評価をしています。苦情のようなネガティブな意見だけでなく、ときにポジティブな会話がなされることもあります。
受け身では聞くことができなかった生活者の生の声に、企業の方から耳を傾けることで新たな気づきを得られます。今の時代にとってもマッチした分析手法といえるだろう。