ビッグデータの活用が叫ばれている現在、どんな企業も自社の顧客について理解した上で、未来の顧客を創造していくための顧客分析が非常に重要になってきています。そこで本日は顧客分析とは何かを考えてみます。

顧客分析とは?
製造業でもサービス業でも業種は問わず、どんな企業でも売り上げは「顧客」によって持たされています。企業はビジネスプロセスにおいて、自社顧客の現状把握とマーケティング施策の立案・実行・評価を行わなければなりません。

顧客の現状や行動の傾向が分かれば、適切な施策・アクションを取ることができますし、また顧客維持・拡大及び投資対効果の向上を図り、売り上げに貢献できるようになれます。顧客分析では以下の観点から始めるのが良いでしょう。

・自社のターゲットは誰か?
・どのような顧客が自社のファンになり、どんな商品を購入しているのか?
・どのような顧客が離反していくか?その要因は何か?
・マーケティングや営業活動との売り上げの関連は?

顧客分析はCRM活動の中で重要なタスクです。ちなみにCRMとは「Customer Relationship Management」の略で、企業が顧客と長期的な関係を築く手法のことを指します。

具体的には顧客マスタ(属性)と顧客の履歴(行動 / 購買 / コンタクト履歴)から顧客と企業間のアクションを記録・管理して、顧客の嗜好を分析し、顧客満足度を向上させ、新規顧客を獲得(見込み客)のための事業戦略に役立て、売り上げや利益率を向上させる仕組みのことを指します。このCRMのベースとなるのが、顧客分析です。

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